La QUALITE à l'EAFC Frameries
Notre établissement s’ingénie quotidiennement à garantir le meilleur niveau d’accueil et d’information, d’exigence et de cohérence pédagogiques, d’accompagnement et de soutien.
Il est donc très logique qu’il s’engage de plain-pied, sous l’impulsion de la Fédération Wallonie-Bruxelles, dans une démarche « qualité » destinée à optimiser ses services et visant la satisfaction de toutes ses parties prenantes : étudiants, professeurs, personnels de direction, administratif et technique.
Il s’agit dès lors de mettre en œuvre un processus d’évaluation continue de la qualité prenant en compte tous les angles de vue , sans complaisance ni rancœur mais dans un esprit participatif et constructif selon le principe « tous acteurs, tous bénéficiaires ».
En d’autres termes, l’occasion est offerte à chacun de porter un regard diagnostique, critique et réflexif sur toute l’institution : son infrastructure, ses pratiques, son développement.
Selon le processus illustré par la "roue de Deming" (voir "Fondamentaux", éventuellement à partir de la page d'Accueil"), poser un diagnostic ne constitue que l'étape première d'un suivi permanent, avec retours sur les avancées et ajustements successifs. Autrement dit, une démarche "qualité", par essence, est vouée à ne jamais prendre fin...
Le rôle de la Commission
Sous l’impulsion du Coordonnateur, il consiste à la fois à piloter l’analyse demandée de nos modes de fonctionnement et à insuffler aux différentes équipes de travail des méthodes de questionnement salutaire.
Déterminer nos points forts et nos points faibles, notamment en matière de gouvernance, d’administration, de communication interne et externe, d’environnement de travail ; énoncer des objectifs et des projets concrets pour développer la qualité de service mais aussi en mesurer la pertinence et l’efficacité ; gérer les procédures de recueil des informations (création et diffusion des enquêtes de satisfaction des étudiants et du personnel, statistiques, …), voilà quelques axes parmi d’autres qui relèvent de l’action de la Commission.
En résumé, il s’agit, à un rythme tantôt soutenu, tantôt plus relâché, de
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dresser un état des lieux
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y porter une appréciation
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proposer des objectifs d’amélioration et des pistes de moyens concrets pour tendre vers eux
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assurer un suivi de ce qui a pu être mis en place
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évaluer a posteriori le degré d'atteinte des objectifs et la pertinence des actions menées
La Commission Qualité est variable dans son extension : d'une époque à l'autre (échéances d'audit, Directions successives, nouveaux plans stratégiques, ...), elle compte jusqu'à une vingtaine de membres ou se réduit à la cellule Direction-Coordonnateur Qualité.
La structure actualisée en 2023 tend vers une série de commissions décentralisées à l'intérieur des sections ou domaines, relayées via des coordinateur·trice·s de section réunies autour de la cellule Direction-Coordonnateur Qualité ; des outils numériques performants aidant à la centralisation des données, projets et évaluations.
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La démarche Qualité est conçue comme un outil d'amélioration permanente.
Il faut donc s'attendre à ce que des changements positifs perceptibles dans la vie quotidienne de tout un chacun soient mis en place à tout moment.
A titre d'exemple, entre octobre 2013 et avril 2014, que s'est-il passé ?
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Des questionnaires - enquêtes de satisfaction ou simples consultations - ont été diffusés, abordant divers aspects de la vie commune à l'EAFC : 5 sondages différents conçus spécifiquement en fonction des secteurs d'activité (y compris les Etudiants), qui portaient sur les dimensions matérielles et humaines de nos tâches et de nos interactions
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La Commission s'est réunie à 4 reprises afin d'examiner les réponses récoltées, d'en dégager les tendances (sans négliger pour autant les avis minoritaires voire isolés), de les analyser et d'en discuter sereinement sous les angles complémentaires que permet la composition plurielle d'un groupe de réflexion
Le tout a permis d'aboutir à 2 tableaux synthétiques en termes de forces et de faiblesses : l'un centré sur les activités de rentrée, l'autre sur notre quotidien ordinaire.
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Un comité plus restreint, émanant de la Commission, a planché sur des actions concrètes à mener, décrites en
→ objectifs clairs
→ moyens les plus pertinents de tendre vers eux
→ étapes permettant de baliser les changements
→ personnes-ressources idéalement placées
→ modalités de suivi des différentes manœuvres